Poziomy wsparcia
Naszym klientom oferujemy trzy poziomy wsparcia: Premium, Standard i Basic. W przypadku wyższych poziomów wsparcia klient ma do dyspozycji dłuższe godziny pracy serwisu oraz więcej kanałów kontaktu, które zapewniają szersze spektrum wsparcia spersonalizowanego i asysty. Różnice pomiędzy poziomami przedstawia poniższa tabela.
| Premium | Standard | Basic |
|---|---|---|
| 24h/7 | 8h/5 | wsparcie instalacyjne |
| telefon | telefon | telefon |
| www | www | www |
| On-Site* | On-Site* | - |
Dodatkowo, dla wybranych projektów istnieje możliwość skorzystania ze wsparcia Standard Plus, pozwalającego dostosować zakres asysty technicznej do indywidualnych potrzeb klienta i projektu.
* Wsparcie On-Site jest możliwe do uzyskania bez ponoszenia dodatkowych kosztów przy zakupie min. 50 subskrypcji lub za dodatkową niewielką dopłatą. Usługa On-Site jest świadczona przez architektów i administratorów, posiadaczy najwyższych certyfikatów w zakresie technologii Open Source.
Jakość wsparcia jest sednem rozwiązań EuroLinux. Nasze systemy wsparcia oraz oprogramowanie powstały w odpowiedzi na niezaspokojone potrzeby klientów, którzy oczekują od produktów klasy Enterprise czegoś więcej niż portal wiedzy i automatyczna linia telefoniczna obsługiwana z dalekiej lokalizacji.
Co nas wyróżnia
W tabeli poniżej zaprezentowaliśmy wyróżniki jakości wsparcia realizowanego przez EuroLinux w stosunku do oferty innych wiodących producentów oprogramowania Open Source
| Cecha wsparcia | Wsparcie EuroLinux | Standardowe wsparcie dostępne na rynku |
|---|---|---|
| zgłoszenie przez e-mail | ||
| zgłoszenie przez www | ||
| dedykowany nr telefonu | ||
| wsparcie spersonalizowane | ||
| inżynier na miejscu (On-Site) | ||
| kontakt telefoniczny do inżynierów | ||
| kwalifikacje techniczne | w standardzie najwyższe kwalifikacje | brak pewności |
| obsługa w językach | polski, angielski | tylko j. angielski |
| L1 – pierwszy kontakt | uproszczona procedura pozwalająca na szybki kontakt do specjalistów L2 lub L3 |
automatyczna infolinia, skomplikowane i czasochłonne procedury |
| L2 – inżynier | ||
| L3 – architekt |
Service Level Agreement (SLA)
W ramach wsparcia On-Line nasi klienci mogą dokonywać zgłoszeń serwisowych przez telefon, e-mail oraz portal wsparcia. Czasy Reakcji na zgłoszenie dla poszczególnych poziomów wsparcia prezentuje poniższa tabela.
| Kategoria problemu | Premium (24h/7) | Standard (8h/5) | Basic |
|---|---|---|---|
| 1 - krytyczny | do 1 godziny | do 1 godziny | 1 dzień roboczy |
| 2 - wysoki | 2 godziny | do 4 godzin | 1 dzień roboczy |
| 3 - średni | 4 godziny | 1 dzień roboczy | 1 dzień roboczy |
| 4 - niski | 1 dzień | 2 dni robocze | 2 dni robocze |